Цель — переход к моделям, которые учитывают «жизненные ситуации», и повышение качества обслуживания.
В рамках перезагрузки будут установлены строгие стандарты качества, а также введена персональная ответственность сотрудников государственных органов за результаты предоставления каждой услуги.
Для контроля качества назначены ответственные координаторы: кураторы определены по 725 федеральным и более чем 4500 региональным услугам. В их зону ответственности входит работа с обратной связью граждан, развитие клиентского сервиса, оперативное устранение системных сбоев и ошибок. Пользователь услуги будет понимать, кто отвечает за ее развитие и качество; по согласию специалиста его фотография будет размещаться на странице соответствующей услуги.
Для ведомств и регионов подготовлен набор инструментов, кратно упрощающих запуск и развитие сервисов на федеральном и региональном уровнях. В частности, предоставлены аналитические решения, конструктор услуг и дашборды. Сотрудники органов власти в любом субъекте Российской Федерации могут заполнять блоки конструктора с учетом региональной специфики. Такие конструкторы не требуют навыков ИТ‑разработки и обеспечивают интеграцию с ведомственными информационными системами.
До конца 2030 года планируется перевести в электронный формат 99% массовых социально значимых услуг, а не менее 100 услуг — оказывать проактивно или онлайн: в момент обращения либо при наступлении значимого события в жизни гражданина.
Комментируя подход, заместитель председателя Правительства Российской Федерации – руководитель Аппарата Правительства Российской Федерации Дмитрий Григоренко отметил, что гражданам нужны не отдельные сервисы, а готовые решения под «жизненные ситуации», чтобы необходимые услуги предоставлялись пакетом без лишней бюрократии и вне зависимости от места проживания. По его словам, для достижения этой цели введены стандарты качества и закреплены кураторы за каждой услугой.
